وافق المشرعون على تحديث حقوق المسافرين جواً في 15 يونيو بعد ثلاثة عشر عامًا من المفاوضات. تضيف الصفقة حماية جديدة، بما في ذلك حظر شرط عدم الحضور وتوضيح التعويضات والسداد، وتحافظ على الحماية الحالية لاضطرابات الرحلات الجوية.
إعلان
إعلان
وعلى مدى عقدين من الزمن، تجنبت شركات الطيران الدفع، تاركة 3.2 مليار يورو دون مطالبة. اعترضت شركات الطيران على المطالبات ورفضت التعويض. لاحظت مجموعات المستهلكين إجراءات مطولة وسياسات غير واضحة ومواقع ويب مربكة. أصبح إنفاذ الحقوق مصدر إحباط للركاب.
وسمحت هذه الفجوة لوكالات المطالبات بإنشاء نموذج عمل جديد، مما كشف عن فشل قواعد الاتحاد الأوروبي في حماية المسافرين بشكل فعال.
وأوضحت كريستينا جيريثوفا، مسؤولة سياسات الطيران والسكك الحديدية في منظمة المستهلك الأوروبية (BEUC)، أن “هذا الفشل أدى إلى نمو وكالات المطالبات. ومن الناحية المثالية، يجب أن يتمكن الركاب من الحصول على تعويضات مباشرة وسهولة، دون الحاجة إلى الاعتماد على وسطاء”.
لماذا يكافح الركاب لممارسة حقوقهم؟
الوعي هو السبب الرئيسي. وجدت دراسة استقصائية أجرتها وكالة المطالبات AirHelp أن 79 في المائة من المشاركين لم يكونوا على علم بحقوقهم. أبلغت شركات الطيران المسافرين بحقوقهم في 40 بالمائة فقط من الحالات.
العديد من الركاب، حتى عندما يكونون على علم بحقوقهم، لا يتصرفون بسبب إجراءات المطالبات المعقدة والمواقع الإلكترونية لشركات الطيران المربكة. وأوضح إريك نابولي، كبير المسؤولين القانونيين في AirHelp، أن “شركات الطيران ليس لديها أي نية لتقديم معلومات واضحة”.
وقالت جيريثوفا ليورونيوز: “إن انخفاض الوعي والإجراءات المرهقة منعت العديد من الركاب من ممارسة حقوقهم بموجب EC261. فقط 38 في المائة من الركاب المؤهلين يحصلون بالفعل على تعويضات. وأغلبية المسافرين لا يشكون حتى”.
غالبًا ما تستغل شركات الطيران شرط “الظروف الاستثنائية” لرفض التعويض، مما يترك الركاب دون نفوذ للطعن في الرفض. ووفقا لنابولي، “هناك فرق كبير بين ما تعرفه شركة الطيران وما يعرفه الركاب (…). لا يستطيع المستهلك حقا الوصول إلى المعلومات حول ما إذا كانت شركة الطيران على حق”.
وجدت AirHelp أن شركات الطيران ترفض بشكل خاطئ 52 في المائة من المطالبات بسبب سوء الأحوال الجوية المزعومة، وعدم كفاية وثائق الركاب، والمشاكل الفنية.
وقال نابولي ليورونيوز: “إذا ذهبت إلى شركة الطيران وقلت إن رحلتك تأخرت، وقالوا إن ذلك لم يكن خطأهم بل كان ظرفاً استثنائياً، فماذا يمكنك أن تفعل حيال ذلك؟”.
تحويل الحقوق إلى دفعات
وأوضح نابولي أن “AirHelp تعمل كمجموعة من المحامين ولكنها تساعد الركاب بشكل أكثر كفاءة وبتكلفة أقل”. إنه يقدم نظامًا من ثلاث خطوات: “المطالبة خلال دقيقتين؛ نحن نتعامل مع كل شيء؛ أنت تفوز بالتعويض”.
يقدم المسافرون تفاصيل رحلاتهم عبر الإنترنت. تستخدم AirHelp نظام بيانات آلي لتحديد ما إذا كانت الرحلة قد تم إلغاؤها أو تأخيرها، ومدة التأخير وأسبابه. بعد ذلك، تتحدى AirHelp رفض شركة الطيران.
“إذا لم يكن التأخير ظرفاً استثنائياً وبالتالي يجب على شركة الطيران أن تدفع، نذهب إلى شركة الطيران (…)، ونوضح لهم أنه لا يمكن أن يكون الطقس سيئاً لأنه في غضون خمس دقائق، أقلعت خمس طائرات أخرى”.
إذا لزم الأمر، تتخذ وكالات المطالبات الإجراءات القانونية. وقد تمكنت شركة AirHelp حتى الآن من تأمين تعويضات لأكثر من 3 ملايين مسافر وفازت بـ 99 في المائة من القضايا، لكن 2 في المائة فقط ذهبت إلى المحكمة.
“تعمل شركات الطيران معنا على أساس منتظم لتكون فعالة للغاية. إنهم يعرفون أننا نقدم لهم مطالبات جيدة. وكثيرًا ما نراجعها معًا ونتفق عليها على الفور. وهذا بمثابة تخفيض في التكاليف بالنسبة لهم”.
المساعدة تأتي بتكلفة
تحتفظ AirHelp بنسبة 35 في المائة من التعويضات الناجحة، بالإضافة إلى 15 في المائة للإجراءات القانونية. وأوضح نابولي: “نحن نتحمل تكلفة الفوز والخسارة. إذا فزت، عليك أن تدفع. إذا خسرت، لا تدفع”.
وقال نابولي: “نحن نرفض 20% من المطالبات مقدماً لأننا نعلم أن المطالبة ليست مطالبة جيدة، وليس لدينا أي حافز لقبول مطالبة خاسرة لأنه يتعين علينا أن ندفع إذا خسرنا”.
ويطلق النقاد، بما في ذلك الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA)، الوكالات على أنها “مزارع مطالبات”، متهمين إياها بأنها “خبراء في التلاعب بالنظام وتسرب الركاب”.
وقال نابولي: “يعرف الناس مقدمًا أنه يتعين عليهم دفع رسوم”، مضيفًا أنه “بالنسبة للكثيرين، من الأفضل الدفع والحصول على تعويض بدلاً من عدم الحصول على أي شيء على الإطلاق أو المخاطرة بإجراءات قانونية باهظة الثمن”. تتوقع BEUC أن ما يقرب من 25 في المائة من الركاب الذين يحق لهم الحصول على تعويض سوف يلجأون إلى وكالات المطالبات بحلول عام 2028.
“إذا نجح كل شيء، فلن تكون هناك حاجة إلى وكالات المطالبات. لن تكون هناك 12000 قضية أمام المحكمة فقط في برلين تقاضي الشركات للحصول على تعويض. وهذا يعني أنك لست محميًا وتبحث عن الحماية من وكالات المطالبات”، قال عضو البرلمان الأوروبي أندريه نوفاكوف من حزب الشعب الأوروبي ومقرر حقوق الركاب الجويين في البرلمان.
ماذا تعني القواعد الجديدة لوكالات المطالبات
تتناول القواعد الجديدة القضايا التي تزعم أن الوكالات أمضت عشرين عامًا في بناء أعمالها عليها.
واعتبارًا من منتصف عام 2027، يجب على شركات الطيران إخطار الركاب بحقوقهم، وتقديم تعليمات واضحة للمطالبة بالتعويض، وإرسال نماذج التعويض إلكترونيًا خلال 96 ساعة. يجب عليهم الاعتراف بالمطالبات في غضون 30 يومًا وإما سداد أو تبرير أي رفض.
وأوضح نوفاكوف أن “القواعد الجديدة تنقل مسؤولية طلب التعويض إلى شركات الطيران، للتعامل مع البيروقراطية ورسائل البريد الإلكتروني والنماذج”، مضيفًا أن هذا “سيسهل بالتأكيد على الركاب التعامل مع المطالبات بأنفسهم”.
وقالت جيريثوفا: “إن اللائحة المعدلة تحافظ على اليقين القانوني فيما يتعلق بمفهوم الظروف الاستثنائية. وهذا من شأنه أن يساعد في منع الرفض غير المبرر لمطالبات التعويض من قبل شركات الطيران”.
وأضافت أن هيئات الإنفاذ الوطنية “ستكون مجهزة بشكل أفضل ومن المتوقع أن تتصرف بشكل أكثر استباقية (…) وقد تم الآن توضيح وتعزيز دورها، مع تنسيق أوثق عبر الحدود”.
وقال نوفاكوف: “إذا أصبحت القواعد أكثر وضوحا، فإن شركات الطيران تقدم المعلومات بشكل استباقي ويتم التعامل مع الشكاوى بشكل أكثر كفاءة، ومن الطبيعي أن بعض الركاب لن يشعروا بعد الآن بالحاجة إلى استخدام وكالات المطالبات”.
ستواصل وكالات المطالبات لعب دور للمسافرين الذين يفضلون الراحة على متاعب تقديم المطالبات بأنفسهم.
“في الوقت نفسه، تقدم وكالات المطالبات خدمة قد يفضلها بعض الركاب. أتوقع أن يستمروا في لعب دور حيث يختار الركاب استخدامها. وقال نوفاكوف ليورونيوز: “هذا الإصلاح يدور حول منح الناس المزيد من الخيارات، وليس أقل”.
