أعربت جماعات الضغط لشركات الكابلات والمعلنين أمس عن استيائهم من لائحة “النقر للإلغاء” المقترحة التي تهدف إلى تسهيل إلغاء الخدمات على المستهلكين.
قالت لينا خان، رئيسة لجنة التجارة الفيدرالية، إن التغييرات مطلوبة لأن “بعض الشركات غالبًا ما تخدع المستهلكين لدفع ثمن الاشتراكات التي لم يعودوا يريدونها أو لم يشتركوا فيها في المقام الأول”. اقترحت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) مجموعة القواعد الجديدة في مارس 2023، وتم أخذ التعليقات من مجموعات الصناعة هذا الأسبوع في جلسة استماع ترأسها قاضي القانون الإداري.
NCTA – قالت جمعية الإنترنت والتلفزيون، المجموعة التجارية الرئيسية لشركات الكابلات مثل Comcast وCharter، إن القاعدة ستجعل من الصعب تقديم الصفقات للعملاء الذين يحاولون الإلغاء.
“قد لا تكون آلية النقر للإلغاء البسيطة المقترحة بهذه البساطة عندما يتعلق الأمر بمثل هذه الممارسات. وقال مايكل باول، الرئيس التنفيذي لـ NCTA، في جلسة الاستماع: “قد يسيء المستهلك فهم عواقب الإلغاء بسهولة، وقد يكون من الضروري أن يتعرفوا على خيارات أفضل”. على سبيل المثال، قد يواجه العميل “صعوبة وعواقب غير مقصودة إذا أراد إلغاء خدمة واحدة فقط في الباقة”، حيث أن “إلغاء جزء من حزمة مخفضة قد يؤدي إلى زيادة سعر الخدمات المتبقية”.
قال باول إن مندوبي شركات الكابلات يمكنهم عادةً إقناع العملاء بعدم الإلغاء. وقال: “من بين ملايين عمليات الإلغاء، فإن الشكاوى التي تلقاها أعضاء NCTA لا تمثل سوى جزء صغير من 1 بالمائة”. “ثلاثة من كل أربعة من عملاء الكابلات والنطاق العريض الذين اتصلوا للإلغاء، انتهى بهم الأمر إلى الاحتفاظ ببعض أو كل الخدمة بعد التحدث مع أحد الوكلاء.”
ويشعر باول بالقلق من أن الاحتفاظ بالعملاء سيصبح أكثر صعوبة لأنه، كما قال، “مقترح لجنة التجارة الفيدرالية يمنع أي اتصال تقريبًا دون الحصول أولاً على موافقة إيجابية لا لبس فيها من المستهلك. وقد يؤدي ذلك إلى تعطيل استمرارية الخدمات المهمة، وخنق المعلومات المفيدة، والتخلي عن المدخرات المحتملة. ومن المؤكد أنه يثير قضايا التعديل الأول.
وقال باول أيضًا إن تكلفة الامتثال – بما في ذلك إعادة تدريب الموظفين والاحتفاظ بالسجلات لفترة أطول من الممارسة الحالية – قد تجبر شركات الكابلات على رفع الأسعار. وادعى أن تقديرات لجنة التجارة الفيدرالية لتكاليف الامتثال منخفضة للغاية.
لجنة التجارة الفيدرالية: يجب على البائعين قبول “لا” كإجابة
قالت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) إن إحدى قواعدها المقترحة “ستتطلب من الشركات أن تجعل إلغاء الاشتراك بنفس السهولة التي كانت عليها عند بدء الاشتراك”. على سبيل المثال، إذا كان بإمكانك التسجيل عبر الإنترنت، فيجب أن تكون قادرًا على الإلغاء على نفس موقع الويب، وبنفس عدد الخطوات.
وقالت لجنة التجارة الفيدرالية إنه يتعين على البائعين أيضًا الحصول على موافقة العميل قبل أن “يقدموا عروضًا أو تعديلات إضافية عندما يحاول المستهلك إلغاء تسجيله”. قبل تقديم هذه العروض، يتعين على البائعين “سؤال المستهلكين عما إذا كانوا يريدون سماعها أم لا. بمعنى آخر، يجب على البائع قبول “لا” كإجابة، وعند سماع “لا” يجب عليه تنفيذ عملية الإلغاء على الفور.
وتقترح لجنة التجارة الفيدرالية أيضًا أن يُطلب من البائعين “تقديم تذكير سنوي للمستهلكين المسجلين في برامج الخيارات السلبية التي تتضمن أي شيء آخر غير السلع المادية، قبل أن يتم تجديدها تلقائيًا”.
وفي جلسة الاستماع بالأمس، استمعت لجنة التجارة الفيدرالية أيضًا إلى مكتب الإعلانات التفاعلية (IAB)، وهي مجموعة ضغط لصناعة الإعلان عبر الإنترنت. قال لارتيز تيفيث، نائب الرئيس التنفيذي للسياسة العامة في IAB: “إن القاعدة المقترحة ستؤدي إلى تعطيل النظام الحالي عن طريق إضافة متطلبات محددة تملي ما يجب أن تقوله إفصاحات التجديد التلقائي وكيف يجب تقديمها”.
وقال تيفيث إن القاعدة ستثقل كاهل الشركات “وتقيد الابتكار دون أي فائدة مقابلة. ومع تطور التكنولوجيا، فإن هذه المتطلبات الإلزامية ستقيد الشركات من القدرة على تكييف عروضها مع احتياجات عملائها.
