عندما لاحظ أنتوني نايتس وزوجته لويز فيرث لأول مرة أن رحلة الخطوط الجوية البريطانية إلى برلين من مطار هيثرو بلندن قد تأخرت ، لم يفاجأوا ولا قلقوا للغاية.
لكن بعد ذلك بوقت قصير ، صُدموا هم والآخرون الذين كانوا ينتظرون الرحلة ، في 25 مايو ، عندما طُلب منهم مغادرة صالة المطار. تم إلغاء خدمتهم ، مثل حوالي 80 رحلة أخرى للخطوط الجوية البريطانية في ذلك اليوم ، بسبب خطأ في الكمبيوتر أدى إلى البؤس لآلاف المسافرين حيث أجبر التعطيل المفاجئ على إلغاء المزيد من الرحلات المغادرة في اليوم التالي.
أصبحت تجربة الزوجين – الذين خططوا للرحلة إلى برلين منذ سبتمبر – شائعة بشكل متزايد لركاب الخطوط الجوية حيث تعرضت الشركات لإخفاقات متكررة في تكنولوجيا المعلومات.
اضطرت شركات النقل في مجموعة Lufthansa الألمانية في فبراير إلى إلغاء حوالي 200 رحلة طيران بعد أن قطع عمال البناء كابل ألياف ضوئية حيوي لأنظمة الحجز الخاصة بالمجموعة.
اضطرت شركة ساوث ويست إيرلاينز في الولايات المتحدة العام الماضي إلى إلغاء حوالي 15000 رحلة في أسبوع في ديسمبر بفضل مزيج من الطقس القاسي وأنظمة تكنولوجيا المعلومات والهاتف التي انهارت بسبب المطالب الشديدة. وتعرضت الخطوط الجوية البريطانية لحوادث مماثلة متكررة في فبراير ومارس العام الماضي.
تسلط الحوادث الضوء على كيفية تضافر الإلكترونيات القديمة في صناعة الطيران مع المشكلات التشغيلية لبعض شركات النقل لجعل هشاشة الأنظمة مصدر قلق عاجل. قال جون ستريكلاند ، مستشار الطيران في لندن ، إن شركات الطيران تعتمد على أنظمة الكمبيوتر التي تعود أقدم عناصرها أحيانًا إلى عقود. يحتاج الكثير الآن إلى معالجة حساسة للغاية.
قال ستريكلاند: “على مر السنين ، تم تثبيت تحديثات جديدة على مراحل لإنشاء أنظمة معقدة للغاية”.
ومع ذلك ، فإن السؤال ، وفقًا لبيكروم باسو ، الشريك في شركة الاستشارات الإدارية LEK ، هو ما إذا كان بإمكان شركات الطيران إدخال تغييرات بالجملة في صناعة لا تتوقف تمامًا.
قال باسو عن إدخال أنظمة جديدة أكثر موثوقية: “أعتقد أنه إذا سألت شخصًا ما في الصناعة ، سيقولون إنها مثل جراحة القلب المفتوح بينما لا تزال تحاول الجري”. “إنها واحدة من تلك الأشياء التي لا يرغب معظم الناس في معالجتها إذا كان بإمكانهم تجنبها.”
طلب موظفو الخطوط الجوية من نايتس وفريث إعادة حجز أنفسهم في رحلة أخرى. لكن الزوجين ، وكلاهما من علماء الأحياء البحرية في جامعة بليموث ، وجدا أن المغادرين الآخرين ممتلئين بشكل أسرع من اتصال واي فاي Heathrow المرهق مما يسمح لهم بالاستيلاء على مقاعد. بعد أن أدركوا أنه ليس لديهم فرصة للوصول إلى برلين لحضور الحفلة الموسيقية التي كانوا يعتزمون حضورها ، قادوا السيارة لمسافة 200 ميل إلى المنزل بدلاً من ذلك.
وبينما كان الزوجان ينتظران تعويضات محتملة من شركة الطيران ، قال نايتس إن الرحلة كانت حتى الآن مجرد مضيعة باهظة للوقت.
وقال: “في الوقت الحالي ، يكلفنا 2000 جنيه إسترليني للقيادة إلى مطار هيثرو والعودة”.
التكنولوجيا في خطوط الطيران الشبكية التقليدية مثل الخطوط الجوية البريطانية معرضة للخطر بشكل خاص لأنها بشكل عام أقدم من تلك الخاصة بالمنافسين الأحدث والأقل تكلفة. يتعين عليهم أيضًا إدارة المعاملات المعقدة مثل عمليات نقل الأمتعة في المطارات المركزية التي عادة ما تتجنبها شركات النقل منخفضة التكلفة.
علاوة على ذلك ، تمتلك العديد من شركات الطيران القديمة أنظمة متكاملة جزئيًا مع المجموعات الأم بينما تخدم أيضًا علامة تجارية واحدة لشركة طيران. الخطوط الجوية البريطانية هي جزء من مجموعة الخطوط الجوية الدولية الأوسع نطاقًا والتي تضم أيبيريا وإير لينجوس وفويلينج وليفل. تضم مجموعة لوفتهانزا الخطوط الجوية النمساوية والسويسرية وبروكسل ويورووينجز بالإضافة إلى الناقل الألماني الأساسي.
إلى جانب المشاكل الخاصة بشركات الطيران ، تأثرت بعض الرحلات الجوية خلال العام الماضي بفشل تكنولوجيا المعلومات لمنظمات القطاع العام.
في 27 مايو ، بعد يومين من بدء أحدث مشاكل الخطوط الجوية البريطانية ، توقفت بوابات جواز السفر الإلكتروني التلقائية في العديد من مطارات المملكة المتحدة عن العمل بسبب عطل في الكمبيوتر. في 11 يناير من هذا العام ، تم إلغاء 1300 رحلة جوية محلية حول الولايات المتحدة بعد أن كان نظام إدارة الطيران الفيدرالي الذي حذر الطيارين من المخاطر على الطيران غير متاح لمدة ساعتين تقريبًا. تقريبا لا رحلات طيران يمكن أن تقلع.
“تكنولوجيا المعلومات شديدة التنوع في أعمال الطيران وتعود إلى عقود عديدة ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بذلك. . . وقال ستريكلاند “تعقيد جعل نظام طيران ما يتحدث إلى نظام آخر”.
قال باسو إن قدرة العديد من الأنظمة كانت مقيدة لأنها استضافت بالكامل على أنظمة الكمبيوتر الخاصة بشركات الطيران. تميل الأنظمة الأكثر حداثة إلى الاعتماد على السحابة – وهي شبكة من الخوادم البعيدة التي تديرها أطراف ثالثة توفر وصولاً أكبر بكثير إلى السعة في أوقات الذروة.
قال باسو: “إذا أخذنا كل ذلك معًا – السعة والإرث وتعقيد الواجهات – فهذا هو سبب هشاشتها”.
تتم معالجة بعض القضايا. وعدت ساوث ويست هذا العام باستثمار 1.3 مليار دولار – 25 في المائة أكثر من العام الماضي – في تكنولوجيا المعلومات. وقد أقرت بأنه خلال عاصفة الشتاء الشتوية إليوت في ديسمبر ، أصبح برنامج “تحسين الطاقم” مثقلًا ، وفقد تتبع من يجب أن يسافر إلى أي مكان. بديل قائم على الهاتف احتياطيًا سريعًا.
تعتبر شركة الطيران ، وهي شركة رائدة في مجال الطيران الاقتصادي ، غير عادية بين شركات الطيران منخفضة التكلفة في مواجهة مثل هذه المشكلات. ومع ذلك ، فإنها ترسل أطقمًا وطائرات في مسارات معقدة متعددة الأيام عبر شبكتها. تتبع شركات الطيران الأخرى ذات الميزانية المحدودة ، بما في ذلك Ryanair الأيرلندية ، نمطًا أبسط من طائرات القاعدة في مدينة واحدة ، وتنقلهم إلى وجهة ثم يعودون مباشرة إلى قاعدتهم.
تستثمر شركة ساوث ويست في تحديث برامج الطاقم وهواتف الطاقم. قال أندرو واترسون ، رئيس العمليات في شركة الطيران ، عند إعلانه عن “الإجراءات ذات الأولوية” ، إنه واثق من “مسار” شركة الطيران إلى الأمام.
ومع ذلك ، فإن شركات الطيران لديها احتمالية ضئيلة في أن يكون نايتس وفيرث والركاب الآخرون الذين توقفوا في أواخر مايو / أيار آخر من يقع ضحية لقضايا التكنولوجيا في القطاع.
قالت شركة الخطوط الجوية البريطانية إنها بصدد طرح “خطة استثمار قوية” تهدف إلى تحسين البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لديها. وقالت إنها نقلت بالفعل ثلث أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها إلى السحابة للاستفادة من المرونة الأكبر لهذه الأنظمة.
وأضافت أن شركة الطيران تعمل على بناء “مزيد من المرونة” في أنظمتها الحالية. وأشار أحد المطلعين إلى أن الفشل في 25 مايو أدى إلى إلغاء حوالي 10 في المائة فقط من إجمالي الرحلات في 25 و 26 مايو – وهو رقم أقل مما كان عليه في مثل هذه الحوادث السابقة.
ومع ذلك ، حذرت شركة الطيران أيضًا من أن استثماراتها وانتقالها إلى السحابة لن يتم على الفور. وقالت “هذا يستغرق وقتا”.
شكك نايتس ، وهو مسافر منتظم بسبب عمله ، في التزام الشركة بخدمة العملاء في المناسبات التي تعطلت فيها أنظمتها.
قال عن مكتبة الإسكندرية: “لست متأكدًا من نموذج أعمالهم”. “ولكن لا يبدو أنها تعمل.”
