تتخلى Home Depot عن ميزة المتجر التقليدي وتقدم نظامًا جديدًا لدعم العملاء.
يقوم بائع التجزئة باستبدال قوائم هواتف المدرسة القديمة بوكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي لتوفير الدعم لمكالمات العملاء بشكل أسرع أربع مرات، وفقًا للشركة.
“قل وداعًا لقائمة الهاتف التقليدية” ، كتب هوم ديبوت في بيان صحفي.
بدلاً من انتظار قائمة الخيارات، يمكن للعملاء الآن تحديد سبب طلبهم بكلماتهم الخاصة لإعادة التوجيه.
أشارت شركة Home Depot إلى أنها تجري هذا التغيير لأنه “لا أحد يحب أن يكون محاصرًا في قائمة الهاتف عندما يكون لديه مشروع أو مهمة يجب الانتهاء منها”.
يقال إن النظام الجديد يستغرق أقل من 10 ثوانٍ حتى يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من تحديد سبب اتصال العميل بالضبط.
من الواضح أن العملاء سيصلون إلى حل أسرع أربع مرات من خلال هذا الدعم الجديد المدعوم بالذكاء الاصطناعي مقارنة بقوائم الهاتف التقليدية.
لاحظت هوم ديبوت أن النظام يرتكز على كتالوج منتجات هوم ديبوت ومعرفة الملكية.
باستخدام أوصاف مشروع العملاء، سيتمكن الوكيل الصوتي المدعم بالذكاء الاصطناعي من بناء عربة تسوق رقمية جاهزة للشراء استنادًا إلى المخزون في الوقت الفعلي مع جميع العناصر الضرورية التي قد يحتاجونها لمشروعهم.
يمكن للنظام بدء طلبات الخدمة وروابط المنتجات النصية للسيارات المعبأة مسبقًا والمساعدة في إكمال عمليات الشراء عبر الهاتف.
يتم تدريب الوكيل على حل الاستفسارات الشائعة من البداية إلى النهاية، مثل التحقق من حالة الطلب والتأكد من توفر المنتج وتوفير معلومات المتجر. كما يوفر ترجمات في الوقت الحقيقي لدعم متعدد اللغات.
أشارت شركة هوم ديبوت إلى أنه سيكون هناك دائمًا “طريق مباشر” إلى الشريك البشري.
“باستخدام الوكلاء الصوتيين الذين يعملون بتقنية الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، فإننا نبتعد عن عبارة “يرجى الاستماع إلى هذه الخيارات” ونتجه نحو “كيف يمكنني المساعدة؟” وقال جوردان بروجي، نائب الرئيس التنفيذي لتجربة العملاء ورئيس الإنترنت، في بيان.
“يقوم الذكاء الاصطناعي بعمل هائل في التعرف على نية العملاء واتخاذ إجراءات مباشرة للمساعدة في إكمال عملية الشراء أو حتى بدء طلب الخدمة. وبالطبع، إذا احتاجوا إلى التحدث مع أحد الزملاء، فسنقوم بتوصيلهم بسرعة.”
تم تصميم الوكيل الصوتي الجديد المدعم بالذكاء الاصطناعي استنادًا إلى Google Gemini لتجربة العملاء ومدعوم بأحدث نماذج الصوت المخصصة للمحادثة والمدعومة بالذكاء الاصطناعي من Gemini.
وقال دارشان كانتاك، نائب الرئيس للذكاء الاصطناعي التطبيقي في Google Cloud: “يعد Home Depot مثالًا رئيسيًا على كيفية استخدام تجار التجزئة والمؤسسات الكبيرة للذكاء الاصطناعي لتجاوز الأتمتة وتقديم قيمة حقيقية للعملاء على نطاق واسع”.
“من خلال دمج إمكانات Gemini Enterprise لتجربة العملاء، لا يقتصر دور The Home Depot على توجيه حركة المرور أو توجيه المكالمات فحسب، بل إنه يفهم على الفور النية الحقيقية للعميل ويطبق منطق أحد الشركاء الخبراء للعثور على الحلول.”
وضعت هوم ديبوت برنامجًا تجريبيًا في 50 متجرًا أثبت كفاءة النظام ونجاحه. وقالت الشركة إن المتاجر التجريبية أبلغت عن ارتفاع مستوى الرضا الوظيفي حيث تمكن الزملاء من قضاء المزيد من الوقت في التركيز على المتسوقين داخل المتجر.
خلال العام المقبل، تخطط الشركة لتوسيع نظام الوكيل الصوتي لخدمة العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي ليشمل جميع المتاجر الأمريكية.
