مع تدفق المتسوقين على المتاجر في جميع أنحاء البلاد خلال موسم التسوق الأكبر لهذا العام، يستعد عمال التجزئة لما يصفه الكثيرون بأنه الجزء الأكثر تطلبًا – وغالبًا ما يكون محبطًا – في العمل.
قال نيك لايتون، مقدم البرنامج الإذاعي “هل نشأت على يد الذئاب؟”، والذي يشارك في استضافته مع الممثلة الكوميدية ليا بونيما: “إنه يضخم كل شيء”. يقومون معًا بتشريح آداب السلوك ودقة السلوك الاجتماعي.
وقال: “الناس متوترون، وهم مشغولون، وهم مرهقون”. “عندما يحدث ذلك، فإننا نميل إلى نسيان وجود أشخاص آخرين.”
سواء أكان الأمر يتعلق بمواقف السيارات المزدحمة أو تنظيف الأرفف، يمكن أن تصبح بيئة البيع بالتجزئة أثناء العطلات بمثابة طنجرة ضغط حيث تتبخر الأخلاق بسرعة.
وكان شهري نوفمبر/تشرين الثاني وديسمبر/كانون الأول يدفعان مبيعات التجزئة لفترة طويلة، مما دفع الشركات إلى توظيف أعداد كبيرة من العمال الموسميين لإدارة الزيادة. غالبًا ما يمتص هؤلاء العمال العبء الأكبر من إحباط المتسوقين. يعامل بعض العملاء الموظفين كامتداد للشركة وليس كأشخاص.
هذا العام، قد يكون هناك عدد أقل من الموظفين للتعامل مع حشود المتسوقين أثناء العطلات. وتقول الشركات إنها يمكن أن تقلص العمالة الموسمية بسبب عدم اليقين الاقتصادي، بينما في الوقت نفسه، من المتوقع أن ينفق المتسوقون أكثر مما فعلوا في العام الماضي.
وأشار لايتون إلى أن “الصراخ في وجه العامل لا يفعل أي شيء”. “الجميع مشغولون أيضًا…. تسوقك ليس أكثر أهمية من تسوق الشخص التالي.”
فيما يلي بعض اقتراحات الخبراء حول كيف يمكن للعملاء أن يكونوا أكثر لطفًا وأكثر تهذيبًا وتعاطفًا تجاه الأشخاص الذين يساعدون في تنفيذ جميع قوائم العطلات هذه.
تنطبق الأخلاق في كل مكان
يقول مستشارو آداب السلوك إن الأشخاص الذين يتصرفون بلطف يفعلون ذلك عمومًا في كل مكان، في حين أن أولئك الذين يتصرفون بطريقة مهذبة في المتاجر غالبًا ما يواجهون مشكلات مماثلة في حياتهم الشخصية.
وقالت جودي آر آر سميث، رئيسة شركة مانيرسميث لاستشارات الآداب في ماساتشوستس: “نحن لا ندفع لعمال التجزئة مقابل أن يكونوا معالجين أو أخصائيين اجتماعيين أو كيس ملاكمة. هذا ليس مناسبا، وليس عادلا”. قبل وقت طويل من تقديم المشورة للشركات بشأن آداب السلوك، عملت سميث عدة مواسم عطلات في أحد متاجر هولمارك.
خطط لرحلة التسوق الخاصة بك واترك الوقت
ينصح سميث المتسوقين بالتخطيط للمستقبل، ومعرفة الأشخاص المدرجين في قائمتهم والمتاجر التي يحتاجون إلى زيارتها ومتى سيذهبون. وقالت: “جهز نفسك للنجاح”. “أحضر الماء أو وجبة خفيفة. لا تجوع.”
التوقيت مهم أيضا. وقالت: “اسأل نفسك، ما هو أفضل وقت للذهاب؟”. “عطلات نهاية الأسبوع أكثر ازدحامًا، والطوابير أطول ومواقف السيارات أكثر إحكامًا. إذا أمكن، اذهب صباح الأربعاء عندما يفتح المتجر.”
إقامة القليل من العلاقة
يقترح سميث إجراء اتصال بصري ودي مع العمال، وتقديم التحية واستخدام الفكاهة لنزع فتيل اللحظات المتوترة. وقالت إنه إذا أصبح أحد الأشخاص في الصف سريع الانفعال، فإن مزحة لطيفة حول حاجته إلى قيلولة يمكن أن تعيد ضبط الحالة المزاجية.
وقالت: “نحن لا نملك السيطرة على سلوك الآخرين، لكننا بالتأكيد نتحكم في سلوكنا”.
قالت إليزابيث ميديروس، 59 عاما، التي أمضت أكثر من 35 عاما في تجارة التجزئة في نيويورك ومنطقة بوسطن، إن المتسوقين يمكن أن يساعدوا في تقليل الإحباط من خلال طرح الأسئلة – والاعتراف بأن العمال قد لا يكون لديهم كل الإجابات.
بعض الشركات تتصرف بشكل استباقي. تعمل شركة دلتا إيرلاينز على تشجيع اللطف بين العملاء والموظفين من خلال برنامج “Centennial Cheer”. وتقول إنها ستعترف بـ “100000 عمل طيب” من خلال بطاقات Holiday Medallion، والتي يمكن استبدالها بالهدايا.
إدارة التوقعات
وقالت إن العملاء يفترضون في كثير من الأحيان أن موظفي المتجر يمكنهم التحكم في كل شيء بدءًا من المخزون والخصومات وحتى سرعة إعادة التخزين وحتى سلوك المتسوقين الآخرين.
لا يمكنهم ذلك.
قال ميديروس، مدير مبيعات المنطقة السابق ومدير المتجر منذ فترة طويلة: “يركز العملاء، خاصة خلال العطلات”. “إنهم يراجعون القوائم ويبحثون عن الصفقات، وأي شيء يتعارض مع ذلك يؤدي إلى استبعادهم”.
وأشارت إلى أن العمل أثناء العطلات صعب بالفعل بالنسبة للموظفين في ظل أفضل الظروف. “غالبًا ما يكون الجميع مرهقين. ويتم تخطي فترات الراحة، ويتم تمديد الورديات بشكل غير متوقع، وتصبح أسابيع العمل المكونة من ستة أيام أمرًا شائعًا.”
وعلى حد تعبير سميث: “الموظفون ليسوا المديرين التنفيذيين. فلا تتوقع من شخص يتقاضى أجرًا بالساعة في ديسمبر أن يغير سياسة المتجر التي لا تعجبك”.
تدريب العمال على نزع فتيل التوتر
وأكد آدم لوكوسكي، المدير التنفيذي لمؤسسة الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة، أن معظم تفاعلات العملاء تظل إيجابية.
وقال: “في الأخبار، قد ترى بعض الحوادث، لكن معظم التجارب لا بأس بها”. “نحن نعمل بجد لتوفير بيئة عالية الجودة.”
وقال لوكوسكي إن الصناعة استثمرت في برامج تدريب جديدة لإعداد العمال لمواجهة المواجهات المتوترة.
تصل الآن دورات RISE Up التدريبية على المهارات التي تقدمها المؤسسة إلى أكثر من 80 ألف شخص سنويًا. وقال: “إنه يمنح الزملاء الأدوات اللازمة لتقديم خدمة العملاء وفهم أن العميل الغاضب عادة ما يكون غاضبًا من المشكلة، وليس منهم”.
وقال إنه قبل كل شيء، يجب على المتسوقين إعادة صياغة الطريقة التي ينظرون بها إلى الشخص الذي يقف خلف المنضدة.
“تصرفي كما لو أن الشخص الذي يساعدك هو ابنتك أو ابنك، أو والدتك أو والدك. وليس مجرد شخص يقوم بمهمة ما نيابة عنك.”
