أيام عمل كاثرين تشارلز لا هوادة فيها. إنها واحدة من آلاف العاملين في مركز الاتصال الذين يساعدون الأمريكيين في العثور على تأمين صحي مناسب كجزء من قانون الرعاية الميسرة، أو ACA. يقضي تشارلز اليوم كله على الهاتف، ولا يسمح له سوى بست دقائق يوميًا لاستخدام الحمام. كما أنها تحصل على فترتي راحة لمدة 15 دقيقة وفترة غداء مدتها 30 دقيقة.
تشارلز وزملاؤها حاليًا في خضم التسجيل المفتوح، وهي الفترة التي يقوم خلالها ملايين الأمريكيين بشراء أو تبديل أو الانضمام إلى خطط التأمين الصحي ACA أو Medicare. في أوائل نوفمبر، فقدت تشارلز صوتها بسبب الحديث المتواصل واضطرت إلى قضاء يومين مريضين. تتم مراقبة العاملين في مركز الاتصال من خلال نظام الذكاء الاصطناعي الذي يرسل تقارير إلى الإدارة إذا خرجوا عن النص، أو إذا أدى ضعف اتصال الإنترنت لدى العامل إلى مكالمة منخفضة الجودة. على الرغم من أن تشارلز تقضي أيامها في مساعدة الناس على الحصول على رعاية صحية ميسورة التكلفة، إلا أنها لا تشعر أن لديها المال اللازم للاعتناء بصحتها بشكل صحيح.
والآن بدأت تشارلز والعديد من زملائها في شركة ماكسيموس، أكبر مقاول لمراكز الاتصال التابعة للحكومة الفيدرالية، في الإضراب. اليوم، خرج المئات من عمال شركة ماكسيموس في سبع ولايات جنوب الولايات المتحدة من وظائفهم. ومن بين مطالبهم زيادة الأجور، وخطط الرعاية الصحية بأسعار معقولة، وأوقات راحة أطول، وحرية تنظيم النقابات دون تدخل.
على الرغم من أن تشارلز تقضي أيامها في مساعدة الناس على الحصول على رعاية صحية ميسورة التكلفة، إلا أنها غالبًا ما تتجنب الذهاب إلى الطبيب لأنها لا تستطيع تحمل تكاليفها. إنها تتناول مكملاً طبيعيًا لإدارة قصور الغدة الدرقية لديها بدلاً من الأدوية الباهظة الثمن التي وصفها طبيبها. وتقول: “لا أعرف حقًا كيف يعمل جسدي”.
وبعد تسع سنوات مع الشركة وترقيتين، تحصل على 21 دولارًا في الساعة، بما في ذلك الأجر ثنائي اللغة، ويبلغ خصم التأمين الخاص بها 2000 دولار. ويتلقى طفلاها، اللذان تدعمهما كأم عازبة، تأمينا صحيا من خلال برنامج Medicaid، وهو البرنامج الذي تدعمه الحكومة لذوي الدخل المنخفض.
في مؤتمر صحفي اليوم، تحدث ستايسي أبرامز وكلود كامينغز جونيور، رئيس عمال الاتصالات الأمريكية (CWA)، دعمًا للعمال المضربين. وانتقدت كامينغز إدارة بايدن لفشلها في الارتقاء إلى مستوى خطابها بشأن خلق وظائف جيدة، بينما تحدثت أبرامز عن علاقات عائلتها بمدينة هاتيسبيرغ بولاية ميسيسيبي، حيث يقع أحد مراكز الاتصال. أصيب والدها، الذي عاش في هاتيسبيرغ لسنوات، بصدمة إنتانية منذ عامين، ولم تتمكن من إنقاذ حياته إلا بسبب حصولها على رعاية صحية من الدرجة الأولى. وقالت إن العاملين في مركز الاتصال “يحتاجون إلى معرفة أنه في خضم الأزمة، فإن سؤالهم ليس: “كيف سأدفع ثمنها؟” ينبغي أن يكون سؤالهم: “كيف يمكنني الاعتناء بمن حولي؟”
حصلت على معلومات سرية؟
هل كان لديك وظيفة حيث تمت مراقبتك بواسطة برنامج مراقبة في مكان العمل؟ هل هناك شيء تعتقد أن WIRED يجب أن تعرفه؟ أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى المؤلفة على caitlin_harrington@wired.com أو اتصل بها عبر Signal على الرقم +1 415-340-1483. تحمي WIRED سرية مصادرها.
علاوة على ضغوط الفواتير الطبية، يجب على موظفي مركز الاتصال تحمل المتصلين المحبطين والغاضبين وفي بعض الأحيان المسيئين. تقول كريستينا جيمينيز، وهي موظفة في شركة Maximus تتولى دعم المستفيدين من برنامج Medicare من مكتبها المنزلي في هاتيسبورج: “لقد تم مناداتي بكل شيء ما عدا اسمي الحقيقي”. الموظفون الذين يتركون سلوكهم المهني المتفائل يفلت من أيديهم يواجهون احتمال الحصول على تقييمات سيئة في استطلاعات العملاء والانضباط الذي يستلزم ذلك.
يتم تسجيل جميع المكالمات، ويتم تعقب الموظفين من لحظة وصولهم إلى لحظة مغادرتهم، من خلال نظام هاتف يستخدم رموزًا مختلفة لتصنيف وقتهم. يعمل كل من جيمينيز وتشارلز من المنزل، ويقولان إنهما غالبًا ما يضطران إلى العودة بسرعة من الحمام لتجنب تجاوز نافذة الست دقائق. بالنسبة لأولئك الذين يعملون في الموقع، يقول تشارلز إن الأمر قد يستغرق عدة دقائق سيرًا على الأقدام من وإلى الحمام، مما يستهلك الوقت المخصص لهم بسرعة.
