تهدف قواعد إيطاليا الجديدة إلى معالجة كل من المراجعات الخاطئة والضارة من خلال طلب إثبات على الزيارة وحظر الحوافز للتعليقات الإيجابية.
أليساندرو جيلموزي طاهية ورئيسة لرابطة Ambasciatori Del Gusto (سفراء الذوق) ، والتي تعزز التميز في الطهي في إيطاليا.
وهو أيضًا أحد المؤيدين البارزين في حملة الإيطاليا على مراجعات الفنادق والمطاعم المزيفة ، والتي تدفع لوائح أكثر صرامة لكل من المستهلكين والشركات.
وقال صاحب El Molin الإيطالي لابليكا: “أحدهم كتب ذات مرة أنه أكل بانا كوتا في مطعمي” ، لكنني لم أقم أبدًا بهذه الحلوى “.
اكتشف Gilmozzi أن المراجع لم يذهب إلى مطعمه أبدًا وقد ارتكب خطأ. “لكن يمكنك أيضًا إلحاق الضرر ، حتى بالخطأ” ، قال الطاهي.
تعالج إيطاليا مشكلة المراجعات الخاطئة والخبيثة بقواعد جديدة تتطلب إثباتًا على الزيارة وحظر الحوافز للتعليقات الإيجابية.
وقالت دانييلا سانتانشي ، وزيرة السياحة في إيطاليا ، لوسائل الإعلام عند تقديم التشريع: “اليوم يمثل خطوة مهمة لحماية أعمالنا”.
“المراجعات ، التي بفضل هذا التدخل التنظيمي ستكون في الواقع صادقة ، هي أمر أساسي لنجاح الشركات ولثقة المستهلكين والسياح”.
ولكن ما مدى انتشار هذه المشكلة في جميع أنحاء إيطاليا ، وما الذي يتم فعله بالفعل لمعالجة المراجعات المزيفة؟
“محاربة المراجعات المزيفة أمر بالغ الأهمية لحماية العملاء
يؤثر المحتوى الخاطئ أو المعالج على ما بين 6 و 30 في المائة من إيرادات الشركات في قطاع الضيافة والسياحة ، وفقًا لوزارة المؤسسات الإيطالية. كثير الفنادق اتصلت شركة EuroNews Travel بتجاربهم الشخصية لتلقي مراجعات مثل هذا.
يقول Simona Lollini ، مدير الإيرادات في Palazzo Varignana ، ” الفندق في التلال خارج بولونيا.
“تعد المراجعات الصادقة والأصيلة ضرورية ليس فقط لضمان الإنصاف ، ولكن أيضًا للسماح لضيوفنا المحتملين بفهم وضعنا الحقيقي وقيمة التجربة التي نقدمها.”
تقول قرية فورتي في جزيرة سردينيا إنها تلقت أيضًا مراجعات غير عادلة ومضللة.
“لسوء الحظ ، هناك عدد متزايد من الحالات التي تثبت بعد ذلك معلومات مزيفة من الضيوف الذين يتطلعون إلى تلقي مزايا من الفنادق نتيجة لذلك ، أو من قبل أشخاص لم يبقوا في العقار”. ملجأ يقول.
“إن مكافحة المراجعات المزيفة أمر بالغ الأهمية لحماية المستهلكين وتزويد الشركات بأدوات فعالة ضد المنافسة غير العادلة.”
ما هي قواعد إيطاليا الجديدة في كتابة مراجعات الفنادق والمطاعم؟
في كانون الثاني (يناير) ، اقترحت الحكومة الإيطالية مشروع قانون لتثبيت مراجعات مضللة أو ضارة حول البلاد الفنادقوالمطاعم ومناطق الجذب السياحي.
المراجعات المزيفة غير قانونية بالفعل في إيطاليا ، لكن البلاد تكثف لوائحها لمحاولة منعهم من تركها في المقام الأول.
سيتطلب التشريع ، الذي لا يزال يتعين عليه الموافقة عليه من قبل البرلمان ، من أي شخص يرغب في كتابة مراجعة لإظهار دليل على زيارته – مثل إيصال – وتوفير معرف يمكن التحقق منه.
يجب كتابة المراجعات في غضون 15 يومًا من الزيارة ويجب أن تكون مفصلة وشفافة وذات صلة بالتجربة.
يحظر مشروع القانون ممارسة مراجعات مدفوعة الأجر أو تحفيز – مثل تقديم الهدايا المجانية للعملاء في مقابل التقييمات الإيجابية – وبيع المحتوى.
كما يسمح بالحق في الرد على التعليقات ، مع وجود مؤسسات قادرة على طلب إزالتها إذا تم اعتبارها خاطئة أو مضللة.
ستتمكن الشركات من طلب المراجعات التي تزيد أعمارها عن عامين لتخفيضها وكذلك تلك التي لم تعد ذات صلة (تعليق حول أ الفندق عدم وجود مصعد تم تثبيته الآن ، على سبيل المثال).
لم يوضح بعد كيفية حساب مواقع المراجعة مثل Booking.com و TripAdvisor للقواعد الجديدة ، مثل متطلبات إثبات الزيارة.
“لقد كان لدينا منذ فترة طويلة نظام مراجعات حيث لا يستطيع العملاء الذين حجزوا سوى حجز من خلال منصتنا ترك مراجعة ، مع تمكين مالكي الإقامة من الاستجابة للتعليقات التي خلفها العملاء. نحن نراقب تطوير هذا القانون وكيف ينطبق علينا” ، قال Booking.com EuroNews Travel.
“يبدو أن هناك إهمالًا معينًا في ترك المراجعات السلبية”
وبحسب ما ورد ستكون غرامات انتهاك القواعد الجديدة ما بين 5000 و 10 ملايين يورو. تعكس المبالغ الضخمة إحباطات شركات الضيافة ، والتي تقول أنه ، حتى الآن ، لم يتم التعليقات المضللة.
يقول Mauro Brasioli ، مدير الاتصالات والتوزيع في فنادق AG: “ربما يكون هناك اختلال توازن بين” الحق/القوة “للعملاء لترك المراجعات السلبية و” الحق/القوة “للشركة للدفاع عن نفسها”.
“بشكل عام ، يبدو أن هناك إهمالًا معينًا في المغادرة المراجعات السلبية ربما لأنه لا يوجد خطر. عند التفتيش الدقيق ، حتى عندما ثبت أن المراجعة خاطئة ، يظل العميل غير مدعوم (باستثناء الإجراءات القانونية المعقدة والمعقدة) ولكن الأضرار التي لحقت صورتنا ، وإن كانت مؤقتة ، “لا يزال.”
من الذي سيقرر ما إذا كانت المراجعة مزيفة أم لا ، فلم تكن واضحة بعد ، ولكن سيتم منح مسؤولية التحقق من المحتوى وإصدار الغرامات في نهاية المطاف لسلطة المنافسة الإيطالية المضادة للرسالة (Autorità Garante Della Concorrenza e del Mercato).
“خطوة واحدة قبل الجهات الفاعلة السيئة”
أصدرت موقع حجز ومراجعة السفر ، TripAdvisor ، تقرير الشفافية السنوي مؤخرًا ، والذي يوضح أن مكافحة المراجعات المزيفة تشكل مصدر قلق في جميع المجالات ، وليس فقط في قطاع السياحة الإيطالي.
“تواصل TripAdvisor معالجة النشاط الاحتيالي ، بما في ذلك المراجعات المزيفة المصممة لمعالجة قوائم الأعمال” تقييمات و تصنيفاتكتبت الشركة في تقريرها.
“من خلال مجموعة من التكنولوجيا المتقدمة والتحليل البشري والمشاركة المجتمعية ، نجحت TripAdvisor في حماية المسافرين من 2.7 مليون مراجعة احتيالية في عام 2024.”
وأضاف التقرير أن حوالي 9000 شركة تلقى تحذيرات للانخراط في مراجعات محفزة – حيث يقوم عملاء الشركات أو موظفي “المكافأة” للحصول على تقييمات إيجابية – أضاف التقرير.
تم ربط 3600،000 مراجعات تمت إزالتها ببرامج حوافز الموظفين ، حيث تقدم الشركات مكافآت لبرامجها طاقم عمل في مقابل الحصول على ردود فعل إيجابية.
وقالت الشركة: “مع تطور مخططات المراجعة الاحتيالية ، عززت TripAdvisor نماذج الكشف عن الاحتيال والسياسات المعززة التي تؤدي إلى معاقبة الشركات على منصتنا ، واستمرت في البقاء على بعد خطوة واحدة من الممثلين السيئين”.
