إصلاح حقوق الركاب الجويين: ماذا تعني القواعد الجديدة بالنسبة لك؟

توصل المشرعون المشاركون إلى اتفاق في 15 يونيو/حزيران لتحديث حقوق المسافرين جواً. وافق عليه البرلمان في 7 يوليو (646 مقابل 12)، والمجلس في 13 يوليو.

إعلان

إعلان

واقترحت المفوضية لأول مرة تحديث القواعد في عام 2013، لكن المفاوضات باءت بالفشل بسبب اختلاف وجهات النظر بين المشرعين المشاركين حول مستوى الحماية.

وفي يونيو/حزيران، فاز البرلمان بالمعركة فعلياً عندما رفض محاولة المجلس تخفيف تدابير الحماية. واحتفظت بمعظم الحقوق المتعلقة بتعطيل الرحلات الجوية مع ضمان إجراءات سداد أكثر وضوحا، وزيادة شفافية الأسعار، وحظر رحلات عدم الحضور.

وبينما يعتبر ممثلو شركات الطيران أنها فرصة ضائعة، قال عضو البرلمان الأوروبي أندريه نوفاكوف من حزب الشعب الأوروبي ومقرر حقوق الركاب الجويين في البرلمان:

“لم نغير الحقوق فحسب، بل قمنا بتغيير طريقة تنفيذها. بدءًا من إجراء تحسينات على الورق، وحتى الحصول على تعويض في جيبك، فإننا نقدم إجراءً تم تصميمه لتسهيل حصول الركاب على التعويض”.

لماذا القواعد الجديدة؟

منذ عام 2004، قامت اللائحة EC 261 بحماية المسافرين جواً. على الورق، يضمن حقوقًا قوية. ومن الناحية العملية، فشلت في تحقيق ذلك.

يكافح الركاب لاستخدام وسائل الحماية الخاصة بهم بموجب اللائحة. لا تقوم القواعد الحالية بإبلاغ المسافرين بحقوقهم بشكل استباقي أو تقديم تعويض تلقائي. يتعين على الركاب اجتياز إجراءات المطالبة المعقدة بأنفسهم، وفي كثير من الأحيان دون معرفة كيفية القيام بذلك. أوقات الانتظار الطويلة ومواقع شركات الطيران المربكة تثنيهم عن السعي للحصول على مدفوعات.

ووجد استطلاع أجرته وكالة AirHelp للمطالبات أن 79% من الركاب لا يعرفون حقوقهم. وتشير تقارير جمعية المستهلك الأوروبية (BEUC) إلى أن 38% فقط من الركاب المؤهلين للحصول على تعويض يمارسون حقوقهم، في حين أن 22% يستفيدون منها في نهاية المطاف.

أوضحت كريستينا جيريثوفا، مسؤولة سياسات الطيران والسكك الحديدية في BEUC، “تحصل شركات الطيران على ما يقرب من 3.2 مليار يورو من التعويضات غير المدفوعة عن التأخير. هذه أموال كان من الممكن المطالبة بها، ولكن لم تتم المطالبة بها، إما لأن الناس غير مدركين أو لصعوبة الإجراء. وهذا يدل على أن التنفيذ لا يزال يمثل تحديًا حقيقيًا”.

ولا تستطيع شركات الطيران أن ترفض التعويض إلا في ظروف استثنائية، مثل الأحوال الجوية القاسية أو مشكلات الحركة الجوية، ولكنها استغلت غموض المصطلح لتجنب التعويض. يجب أن تتدخل هيئات الإنفاذ الوطنية (NEBs) في هذه الحالات، لكن التنفيذ غير المتسق يترك العديد من الركاب بمفردهم.

تزايد الضغط من أجل فرض قواعد جديدة على مدى العقد الماضي، حيث ظلت التأخيرات تتجاوز نمو حركة المرور. أفاد الاتحاد الدولي للنقل الجوي (إياتا) أنه بين عامي 2015 و2025، سجلت أوروبا نمواً بنسبة 11.5 في المائة في حركة الطيران، في حين ارتفعت حالات التأخير بنسبة 82.7 في المائة، مما كلف شركات الطيران والركاب حوالي 17.5 مليار يورو.

ظلت الحقوق القديمة دون تغيير

وقد شدد أعضاء البرلمان الأوروبي على نقطتهم الرئيسية: سيستمر الركاب في الحصول على تعويضات إذا تأخرت الرحلة لمدة ثلاث ساعات على الأقل، أو تم إلغاؤها قبل أقل من 14 يومًا من المغادرة، أو في حالة منعهم من الصعود إلى الطائرة. كما نجا أيضًا السداد أو إعادة التوجيه للإلغاء.

يظل التعويض عن التأخير عند المستويات الحالية ويعتمد على مسافة الرحلة: 250 يورو للرحلات التي تصل إلى 1500 كيلومتر، و400 يورو للرحلات التي تتراوح بين 1500 كيلومتر و3500 كيلومتر، و600 يورو لجميع الرحلات الأطول الأخرى.

وأوضح نوفاكوف أنه في حين أن المبلغ لم يتغير، “فنحن الآن نجعله في متناول الجميع. هذا نقد في أيدي أولئك الذين يحق لهم الحصول على تعويض (…) وهذه الآن تكلفة على شركات الطيران. وعليهم دفع ما تجنبوه بطريقة ما في الماضي”.

توضح القواعد أيضًا الحق في الحصول على المرطبات كل ساعتين من وقت الانتظار أثناء الاضطرابات، ووجبة بعد ثلاث ساعات، والإقامة لمدة تصل إلى ثلاث ليالٍ للتأخير الطويل. يمكن للمسافرين طلب السداد إذا فشلت شركة الطيران في تقديم المساعدة.

وسائل حماية جديدة

وقال نوفاكوف ليورونيوز: “في الوقت الحالي، الركاب هم منتج (…) الآن، لقد جعلناهم بشرًا. الأمر كله يتعلق بالركاب وطريقة سفرهم بكرامة”. وأضاف أن “اللائحة لا تتعارض مع مصالح شركات الطيران”، فيما “استمع أعضاء البرلمان الأوروبي إلى احتياجاتهم”.

بالنسبة لجيريثوفا، تعتبر الصفقة بمثابة فوز للمستهلكين. “لقد قمنا بتدوين السوابق القضائية الحالية في قانون صارم لأن العديد من هذه القواعد كانت جزءًا من قرارات القضاة، ولكنها الآن وجدت طريقها إلى اللائحة”.

يجب أن يحصل الركاب الآن على معلومات واضحة حول حقوقهم فيما يتعلق بالاضطرابات وسببها. يجب على شركات الطيران إبلاغ الركاب إلكترونيًا في غضون أربعة أيام حول كيفية طلب التعويض، وتقديم نماذج موحدة على مستوى الاتحاد الأوروبي أو النماذج الخاصة بهم، والسماح بفترة 9 أشهر للمطالبة إلكترونيًا أو بالبريد. لدى شركات الطيران 30 يومًا للدفع أو تبرير الرفض أو الاحتجاج بالظروف الاستثنائية وتوجيه الركاب خلال إجراءات الشكوى.

وبينما طلب أعضاء البرلمان الأوروبي في الأصل نماذج تعويضات مملوءة مسبقًا، قال نوفاكوف إن النماذج الموحدة “كانت (الاتفاق) الوحيد الممكن، وهو تحسن واضح عن الوضع الراهن. ونحن نحول المسؤولية إلى شركات الطيران، للتعامل مع البيروقراطية ورسائل البريد الإلكتروني والنماذج”.

يجب على المسافرين الذين يحجزون من خلال أطراف ثالثة الحصول على استرداد كامل المبلغ خلال 7 أيام، بما في ذلك الرسوم الوسيطة، لإلغاء الرحلة. يتم حظر الرسوم الإضافية لتصحيح أخطاء الاسم أو طلب بطاقات الصعود المطبوعة بعد تسجيل الوصول الرقمي. يمكن للمسافرين الحصول على بطاقة صعود رقمية بدون حساب ولا يحتاجون إلى دفع ثمن رحلة العودة إذا تجاوزوا رحلة الذهاب.

يتلقى الأشخاص ذوي القدرة المحدودة على الحركة (PRM) التعويض وإعادة التوجيه والمساعدة من شركات الطيران إذا فاتتهم رحلة جوية بسبب خدمة المطار أو البنية التحتية. يجب على الأطفال دون سن 14 عامًا والنساء الحوامل وPRM الجلوس بجوار الأشخاص المرافقين لهم مجانًا.

التزامات جديدة لشركات الطيران

وقالت نيفا صادق أوغلو نوفاكي، مديرة شؤون الاتحاد الأوروبي ورئيسة شؤون الاتحاد الأوروبي في اتحاد النقل الجوي الدولي، إن الاتحاد الأوروبي “لم يولي اهتماما كافيا لبعض الأسباب الهيكلية. هناك حاجة إلى مزيد من الاهتمام على المستوى الوطني ومستوى الاتحاد الأوروبي لتحسين إدارة الحركة الجوية الأوروبية وهو سبب رئيسي للتأخير”.

بالنسبة لشركات الطيران، فإن الصفقة ليست مجرد تحديث لحقوق المستهلك، ولكنها إعادة ضبط تشغيلية وإجرائية تتطلب تعديلات مكلفة. وأوضحت صادق أوغلو نوفاكي أن “التكلفة الإجمالية لـ EU261 تقدر بالفعل بحوالي 8 مليارات يورو سنويًا، وسيستمر هذا العبء المالي في التزايد”.

لا يزال بإمكان شركات الطيران تجنب دفع التعويضات عندما تكون اضطرابات الرحلات الجوية خارجة عن سيطرتها. توفر القواعد الجديدة قائمة مفتوحة من “الظروف الاستثنائية”، ولكن يجب على شركات الطيران إثباتها وشرح سبب رفضها للمطالبات بوضوح.

بالنسبة لصادق أوغلو نوفاكي، “إن إدراج قائمة غير شاملة للظروف الاستثنائية هو نتيجة مهمة لهذه المراجعة، ولكن هناك بعض الإغفالات المثيرة للقلق للغاية. على سبيل المثال، السلامة هي الأولوية الأولى للصناعة (…). ومع ذلك، فإن العيوب التقنية التي تؤثر على سلامة الطيران لا تعتبر ظرفاً استثنائياً”.

لتحسين شفافية الأسعار، يجب على شركات الطيران إدراج تكلفة حقيبة العربة في سعر التذكرة الأساسية في بداية الحجز.

“لا يزال بإمكان شركات الطيران تقديم أنواع مختلفة من الأسعار، بما في ذلك تلك التي لا تحتوي على حقائب مقصورة، وبالتالي فإن التأثير ينصب في المقام الأول على كيفية تقديم المعلومات للركاب أثناء عملية الحجز، وليس على نموذج العمل الأساسي. وأوضح صادق أوغلو نوفاكي: “نأمل أن يكون هذا أداة مفيدة للمسافرين لاتخاذ قرار مستنير بشكل أفضل”.

إذا طلب الركاب تغيير المسار بعد الإلغاء أو رفض الصعود إلى الطائرة، فيجب على شركة الطيران العثور على الخيار الأسرع (بواسطة أي شركة طيران أو قطار أو حافلة) في غضون 3 ساعات. لا توجد تكلفة إضافية ولا يُسمح برحلات ربط متعددة إذا قام المسافرون في الأصل بحجز رحلة مباشرة. إذا فشلت شركات الطيران، يمكن للمسافرين المطالبة بما يصل إلى 400 في المائة من سعر التذكرة الأصلي.

وستواجه شركات الطيران عقوبات إذا تجاوزت القواعد. وقال نوفاكوف ليورونيوز: “إنه جزء من دخل الشركة، لذلك أنا متأكد من أن جميع الشركات ستحاول تجنبه”.

سنة أخرى من القواعد القديمة

لن يغير أي من هذا أي شيء بعد. وبينما أعطى كل من البرلمان والمجلس موافقتهما النهائية، سيتم تطبيق القواعد اعتبارًا من منتصف عام 2027.

وحتى ذلك الحين، يظل الركاب ملتزمين بالقوانين القديمة. تنطبق قواعد EU261 الحالية على اضطرابات الرحلات الجوية، مع نطاق تعويض يتراوح بين 250 و600 يورو. يجب على الركاب التعامل مع المطالبات بأنفسهم ولا يمكنهم استبعاد فترات الانتظار الطويلة أو الرفض دون أسباب وجيهة، في حين أن فجوات التنفيذ لصالح شركات الطيران.

بالنسبة لشركات الطيران، هذا هو الخطوة الأخيرة لتجاوز المدفوعات باستخدام نفس عذر الظروف الاستثنائية الغامضة ونفس تبادل المعلومات المضللة، مع الاستمرار في الاستفادة من الإضافات. تعتبر كل رحلة ملغاة أو متأخرة من الآن وحتى بدء القواعد الجديدة بمثابة فوز أسهل لشركات الطيران.

ولا تستطيع نوفاكوف ضمان عدم استغلال شركات الطيران لهذه الممارسات حتى يتم تطبيق القواعد الجديدة. ومع ذلك، فهو يعتقد أن معظم شركات الطيران ستبدأ في تطبيق القواعد الجديدة قبل منتصف عام 2027. وقال إن “شركات الطيران ستواجه ضغوطا من الركاب للبدء في تطبيقها (لأن) صبر الركاب قد نفد”.