في 29 سبتمبر 1982 ، استيقظت ماري كيلرمان على الشعور بالمرض. طلبت الفتاة البالغة من العمر 12 عامًا من Elk Grove Village ، إحدى ضواحي شيكاغو ، من والديها البقاء في المنزل من المدرسة ، وأعطوها كبسولة تايلينول ذات القوة الإضافية. لقد ماتت بعد ساعات قليلة.
افترض الأطباء أنها توفيت من حالة القلب الخلقية أو ربما تمدد الأوعية الدموية. ولكن بعد ذلك ، توفي ستة أشخاص آخرين في جميع أنحاء منطقة تشيكاجولاند ، الذين تتراوح أعمارهم بين 19 و 35 عامًا ، في نفس اليوم من الظروف الغامضة.
قبل مضي وقت طويل ، أدرك رجال الإطفاء أن جميع الوفيات كان لها شيء واحد مشترك: تايلينول. بعد أن تم فحص الزجاجات من قبل فاحص طبي ، تم اكتشاف أنها تم وضعها مع السيانيد.
أصبحت الوفيات “واحدة من أكثر الأحداث الإخبارية مغطاة على نطاق واسع منذ اغتيال الرئيس جون ف. كينيدي قبل عشرين عامًا تقريبًا” ، كما كتب غاردينر هاريس في كتابه الجديد ، “لا مزيد من الدموع: الأسرار المظلمة لجونسون آند جونسون” (منزل عشوائي) ، الآن.
“جعلت جميع الشبكات الوطنية الثلاثة التسمم مركز بثها لأسابيع. كل صحيفة تقريبًا في البلاد غطتها خلال الخريف ، مع أكثر من مائة ألف قصة فردية.”
لقد كان وقتًا مخيفًا للمستهلكين على مستوى البلاد. لكنها كانت شاقة بشكل خاص للمديرين التنفيذيين في جونسون آند جونسون ، واحدة من أكثر العلامات التجارية المحبوبة في البلاد.
“قلة من الشركات الأمريكية واجهت مثل هذه الكارثة” ، يكتب هاريس.
لم يكن تايلينول مجرد بائع لجونسون آند جونسون ؛ كان المنتج الأكثر أهمية والشركة.
“من المتوقع أن تقترب المبيعات في عام 1982 من 500 مليون دولار وتمثل ما يقرب من 20 ٪ من أرباحها” ، يكتب هاريس. “الآن كانت كل مؤسسة إعلامية رئيسية على هذا الكوكب تربط تايلينول بالموت. كان على الشركة أن تنقذ الامتياز ، ولكن كيف؟”
لم يساعد ذلك ، عمدة شيكاغو ، جين بيرن ، عقد مؤتمر صحفي يطالب سكان المدينة بإحضار تايلينول إلى أقرب مركز للشرطة.
قالت: “لا تأخذ تايلينول ، ولا حتى في الجهاز اللوحي أو السائل”. كان على أقل تقدير ، أسوأ لحظة علاقات عامة يمكن تخيلها.
كان جونسون وجونسون في مفترق طرق. اعتمادًا على كيفية استجابة المديرين التنفيذيين ، يمكن أن يخيف عملائهم المخلصين إلى الأبد أو يثبتون أنهم شركة وعلامة تجارية يجب الوثوق بها.
في النهاية ، تمكنوا من سحب الأخير.
يكتب هاريس “لقد كان ردهم منذ فترة طويلة على أنه رد فعل الأزمات الأكثر أخلاقية وصادقة وفعالة في تاريخ الشركات الأمريكية”.
واجه جونسون آند جونسون الكثير من الفضائح على مر السنين يمكن أن يكون (وفي كثير من الحالات ، يجب لديك) دمرهم.
من الدعاوى القضائية التي تدعي أن Risperdal المخدرات المضادة للذهان لم تحذر من الآثار الجانبية مثل نمو الثدي الذكري ، إلى استدعاء عام 2020 على مستوى البلاد لمسحوق طفلهم بعد أن ظهرت أدلة على أنها ملوثة بأسبستوس مسببة للسرطان ، إلى قيود FDA على الشكية Covid بسبب خطوط الدم التي تعرضها الحياة.
لكن فضيحة تايلينول هي التي ستحدد الشركة إلى الأبد. قبل التسمم ، “عرف عدد قليل من الناس أن تايلينول صنعه جونسون آند جونسون” ، يكتب هاريس.
ولكن بعد ردهم ، وجدت استطلاعات الرأي “بالقرب من الاعتراف العالمي”. في يناير الماضي ، صنفت مجلة فورتشن جونسون آند جونسون كواحدة من أكثر الشركات معجبة في العالم للعام الثالث والعشرين على التوالي.
“إذا كان هناك أكثر أمريكيًا – أمريكي “شركة من جونسون وجونسون ، لا أعرف ما هو”.
كيف لم ينجو جونسون وجونسون فحسب ، بل يزدهر بعد ذعر تايلينول عام 1982؟ أولاً وقبل كل شيء ، تصرفوا بسرعة. وافق المسؤولون التنفيذيون في J&J على سحب كل كبسولة تايلينول على كل رف متجر – 31 مليون زجاجة. “لقد كان أكبر استدعاء للمخدرات في التاريخ وتكلف 100 مليون دولار يوفر” ، يكتب هاريس.
كما أضافوا بسرعة أختام واقية إلى جميع منتجات تايلينول الجديدة ، مع حلقة بلاستيكية حول رقاب زجاجات حبوب منع الحمل وراقصة على فم الزجاجة.
“لقد تم تبني هذه التدابير قريبًا من قبل كل شركة تصنيع الأدوية التي لا تحتاج إلى وصفة طبية” ، يكتب هاريس.
ولكن على الرغم من أن الشركة كانت حاسمة وسريعة ، إلا أنها كانت مستعدة في الواقع لهذه اللحظة.
“في السنوات الثلاث السابقة ، تلقت الشركة 300 شكوى حول الملوثات” ، يكتب هاريس. كان جونسون آند جونسون يعملون بالفعل على عبوات مقاومة للعبث ، لذلك عندما حدثت تسمم تايلينول.
كان لديهم أيضًا شيء آخر ساعد الشركة على حماية صورتها العامة: مفوض إدارة الأغذية والعقاقير الأكثر تفسًا في التاريخ.
الدكتور آرثر هايز جونيور ، الذي شغل منصب مفوض إدارة الأغذية والعقاقير بين عامي 1981 و 1983 ، “يعتقد أن تنظيم المخدرات يجب أن يكون عملية تعاونية” ، يكتب هاريس. تضمنت فكرته عن التعاون رشاوى من شركات الأدوية.
سمحت له التسمم تايلينول بفرصة لإثبات ولاءه لبيوت المخدرات الطبية. هايز “فقدت القليل من الوقت في تبرئة علنا جونسون آند جونسون” ، يكتب هاريس. “حتى أن مسؤولي إدارة الأغذية والعقاقير (FDA) أخذوا آلامًا لإخبار المراسلين بأنهما لم يتم تسمية القطعان المرتبطين بالتسمم” استدعاءات “، مما يعني عيبًا في التصنيع.”
ليس هناك دليل قاطع على أن J&J دفعت هايز على الإطلاق خلال فترة وجوده كمفوض إدارة الأغذية والعقاقير ، “لكنه قضى معظم حياته (بعد تقاعده كمفوض) يعمل لدى شركة علاقات عامة مملوكة من قبل مسؤول تنفيذي سابق في J&J” ، يكتب هاريس.
عندما قام جونسون آند جونسون بإعادة إطلاق تايلينول بعد بضعة أشهر فقط ، في عيد الشكر عام 1982 ، مع عبوة مقاومة للعبث ، كان ذلك باختصار الطب الوحيد الذي لا يحمل وصفة طبية مع الطبقة الإضافية من الأمان ، “تزويد المنتج بالهالة التي لم يتم تسليمها أبدًا”.
لن تكون هذه هي المرة الأخيرة التي أصبح فيها تايلينول صداعًا (لا يقصد التورية) للشركة. في عام 1994 ، رفع أنطونيو بندي ، وهو جدولة سابقة للرئيس جورج هربتر بوش ، دعوى قضائية ضد جونسون آند جونسون ، مدعيا أنه عانى من فشل الكبد بعد استخدام قوة تايلينول إضافية لعلاج الأنفلونزا.
منحته هيئة المحلفين ما يقرب من 9 ملايين دولار كتعويضات ، ووجدت وثائق المحكمة أن “جونسون آند جونسون عرفوا لسنوات أن من يشربون المعتدلين – وهو وصف ينطبق على معظم الأميركيين – قد يعاني من أضرار كارثية من الكبد من جرعات عادية من تايلينول” ، يكتب هاريس.
بدأت المشكلة قبل عقود ، عندما رفعت J & J كمية الأسيتامينوفين من 325 إلى 500 ملليغرام لكل حبوب منع الحمل لمكافحة اعتقاد المستهلك بأن تايلينول ، رغم آمنه ، كان أقل فعالية من العلامات التجارية الأخرى.
كانت إدارة الأغذية والعقاقير مترددة في إضافة تحذير من الكبد على الزجاجات ، واعتبرها غير ضرورية.
يقول هاريس: “قالت الوكالة إنها لا تريد أن يعرف الأشخاص الذين كانوا يفكرون في الانتحار الضرر الذي يمكن أن يلحقه الدواء”.
كان من المفارقات أن سلامة العلامة التجارية المعلنة – أكثر إعلاناتها الشهيرة ، كانت “مستشفيات تستخدم أكثر” – من المفارقات ، ما جعلها مميتة للغاية.
وجدت دراسة بجامعة بنسلفانيا أن العديد من المرضى الذين أصيبوا بأضرار في الكبد من تايلينول لم يزعجوا أبدًا قراءة الجرعة الموصى بها لأنهم “اعتقدوا أن الدواء كان آمنًا للغاية” ، كما يكتب هاريس.
على الرغم من صفعة المعصم القانونية ، ظهر جونسون آند جونسون سالماً تقريبًا ولا يزال اليوم واحدة من أكبر شركات الرعاية الصحية وأكثرها ثقة في العالم.
لقد أصبح التسمم في تايلينول عام 1982 دراسة حالة للطلاب في كلية هارفارد للأعمال ، والتي “اعتادت على تعليم الآلاف من المديرين التنفيذيين في التدريب أنه إذا فعلوا الشيء الصحيح حتى على حساب كبير ، فإن العملاء سوف يكافئونهم” ، يكتب هاريس.
حتى داخل صفوف J&J Inner ، عزز الاعتقاد أن “الشركة كانت قوة مفيدة بشكل فريد من أجل الخير في العالم”.
كان لديهم مستوى من الثقة من المستهلكين الذين كان “كل شيء مستحيل التحلل” ، يكتب هاريس. ويضيف: “لقد كان ذلك ،” تضيء الشركات على نطاق ملحمي “.
