في 31 مارس، تلقيت بريدًا إلكترونيًا من شركة طيران نورس أتلانتيك. وقالت إن الرحلات الجوية التي تبلغ قيمتها 940 دولارًا لرحلتي القادمة ذهابًا وإيابًا إلى روما قد تم إلغاؤها، وكان أمامي 14 يومًا لطلب استرداد الأموال.
في البداية، لم أشعر بالذعر. بدأ ذلك يتغير عندما لم يتم تحميل صفحة طلب استرداد الأموال الخاصة بالشركة على متصفحين عبر ثلاثة أجهزة. بعد أن لم يرد نورس على عدة رسائل بريد إلكتروني، بحثت عن رقم هاتف. لم يكن هناك واحد. على موقع Reddit، عثرت على العشرات من المنشورات حول خدمة العملاء العشوائية المزعومة في Norse.
وفي اليوم نفسه، قدمت طلبًا للسجلات العامة إلى لجنة التجارة الفيدرالية، والذي كنت آمل أن يمنحني فكرة أفضل عن مدى شيوع هذه التجربة. تلقيت في النهاية حوالي 75 شكوى تفصيلية من أشخاص اشتروا أو حاولوا شراء تذاكر من شركة الطيران. وصف الكثيرون إحدى عمليات خدمة العملاء التي أدى فيها عدم القدرة على الاتصال بإنسان إلى خلق فراغ بدا أن المحتالين سعداء بالتدخل فيه. ومن بين 41 شكوى أبلغت عن رقم بالدولار، ادعت 21 شكوى أنها خسرت أكثر من 1000 دولار.
لدى شركة Norse Atlantic Airways موظفون بشريون لخدمة العملاء، ولكن في السنوات الأخيرة، اتجهت شركة الطيران إلى نهج متقدم في مجال التكنولوجيا، ونشرت عملاء الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تشغيل عملياتها.
“ستساعدنا التكنولوجيا في الحصول على مستوى أعلى من التوفر ودعم العملاء، مع الاستمرار في الحفاظ على أسعار منخفضة لعدد أكبر من الأشخاص للاستمتاع بالسفر بين القارات،” كما قال بارد نوردهاجن، كبير مسؤولي العملاء والاتصالات في الشركة، لمجلة WIRED.
ومع ذلك، إذا كان ما مررت به أنا وعشرات من الأشخاص الآخرين يمثل أي مؤشر، فإن هذا الإصدار من خدمة العملاء يستغرق وقتًا طويلاً، ومحبطًا، ومكلفًا في بعض الأحيان.
المستقبل هو الآن
وصفت شركة نورس أتلانتيك إيروايز، التي تأسست في فبراير 2021، نفسها بأنها “شركة طيران حديثة وطويلة المدى ومنخفضة التكلفة” مع قوة عاملة “هزيلة”. في وقت مبكر، قامت بتطبيق أداة من شركة تكنولوجيا خدمة العملاء Sprinklr التي أنشأت صندوق بريد وارد “موحد” لاستفسارات خدمة العملاء. (استنادًا إلى أرشيفات موقع الشركة على الويب، لا يبدو أنها أدرجت رقمًا لخدمة العملاء على الإطلاق.)
في يناير 2025، كتبت شركة الذكاء الاصطناعي Kindly تدوينة توضح بالتفصيل كيفية تطوير برنامج دردشة آلي لـ Norse يُسمى بالتناوب “Odin” أو “Odin’s Wingman”. قام Norse أيضًا بإزالة البريد الإلكتروني لدعم العملاء من صفحة الدعم الخاصة به من أجل جعل Odin “قناة الدعم الأساسية”، وفقًا لمنشور مدونة Kindly.
بحلول يناير 2026، كان نورس قد “أوقف” برنامج الدردشة الآلي واستبدله بوكيل الذكاء الاصطناعي الحالي الخاص به، فريا. وقالت شركة Delight.ai، الشركة التي طورت خدمة Freya، إن معدل حل استفسارات شركة الطيران بدون تدخل بشري “ارتفع من 60 بالمائة إلى 80 بالمائة” في غضون أسبوعين من طرحها.
قال ألف ليم، كبير مسؤولي المنتجات في Norse، في منشور على مدونة Delight.ai: “إننا نرى مستقبل فريق دعم العملاء لدينا كمديرين لوكلاء الذكاء الاصطناعي”. وأضاف ليم أن فريا هي “جزء أساسي من الفريق” في نورس.
وفقًا للمدونة، ستسمح Freya لشركة Norse “بتطوير” وحدة دعم العملاء لديها لتصبح مديري وكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء، والذين يوصفون بأنهم “متخصصون يقومون باستمرار بالتحسين والتدريب والتدخل عندما تكون اللمسة البشرية مطلوبة”.
يقول نوردهاجن لـ WIRED أن فريا كانت ناجحة وتدير الآن “99 بالمائة من الاستفسارات من الركاب”.
جنة المحتال
تشترك العديد من شكاوى لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) في موضوع مشترك: قام أحد الأشخاص، الذي يحتاج إلى تغيير رحلته أو تعديل حجزه، بالبحث عبر الإنترنت عن رقم هاتف Norse Atlantic Airways. ادعت ثمانية عشر شكوى من شكاوى لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) صراحةً أن الشخص قد تعرض للاحتيال بعد أن بحث في Google عن معلومات خدمة العملاء في Norse ووجد مواقع ويب وأرقام هواتف احتيالية في النتائج.
في بعض الحالات، ادعى العملاء أنه قيل لهم إنهم مدينون بأموال مقابل رحلة اعتقدوا أنهم دفعوا ثمنها بالفعل. وفي أحيان أخرى، قالوا إنه قيل لهم إنه يتعين عليهم دفع رسوم باهظة من أجل إجراء تغيير على مسار رحلتهم.
