في الإطار الزمني لمدة ست سنوات أنشئ في التسوية ، فإن أي شخص “حاول دون جدوى” لإلغاء اشتراكه الرئيسي عبر الإنترنت مؤهل للحصول على أموال تصل إلى 51 دولارًا من Amazon. يمكن للأشخاص الذين اشتركوا في Prime خلال تلك الفترة نفسها أن يصلوا إلى 51 دولارًا إذا قاموا بالتسجيل من خلال “تدفق الالتحاق بالتحدي” – صفحة مع واجهة مربكة قد تؤدي إلى الأشخاص الذين يقومون بعماية عن غير قصد. أثبتت ملفات المحكمة السابقة أنه في بعض الحالات ، قد يكون بعض المستخدمين قد اختاروا “شحن لمدة يومين” على عنصر ولا يدركون أنه ، عند القيام بذلك ، كانوا يشتركون أيضًا في Amazon Prime.
يخبر متحدث باسم FTC Wired أن المدفوعات التلقائية ستذهب إلى بعض العملاء في غضون 90 يومًا.
يقول FTC: “سيتلقى بقية المستهلكين المؤهلين إشعارًا من Amazon ، وسيتاح لهم الفرصة لتقديم نموذج مطالبة بسيط”. “يُطلب من Amazon نشر معلومات حول هذا الأمر إلى Amazon.com والتطبيق. تتطلب التسوية أيضًا أن يكون لدى Amazon طرفًا ثالثًا مستقلًا يراقب امتثالهم لهذه المطالبات.”
يقول ملف المحكمة أن Amazon أيضًا “بشكل دائم” ممنوع من هيكلة الاشتراكات الأولية مع “ميزة الخيار السلبي” المربكة حيث يُفترض أن يقوم العميل بإجراء عملية شراء ما لم يرفضها بنشاط.
على سبيل المثال ، يقول الملف ، وهو زر يقرأ “لا شكرًا ، لا أريد الشحن المجاني” لا يشير بوضوح إلى أنه سيتم تسجيل العميل في Prime ما لم ينقر عليه. يتعين على Amazon أيضًا أن توضح عندما يختار الشخص الاشتراك في Prime ، وتضمين لغة مثل “Join Prime” في واجهة المستخدم الخاصة به. وبالمثل ، يتعين على أمازون التواصل بوضوح عندما يخضع الاشتراك الرئيسي للتجديد التلقائي باستخدام كلمات مثل “التجديد”.
زعمت الشكوى الأولية ، التي قدمتها FTC في يونيو 2023 ، أنه على الرغم من أن Amazon قد قامت بتحسين عمليتها لإلغاء عضوية Prime ، فقد أمضت الشركة سنوات تعقيد عملية الإلغاء عن قصد.
يشتمل المرفق في ملف المحكمة في 7 مايو على سلسلة بريد إلكتروني مع موظفي Amazon من ديسمبر 2020 ، والذي تم وصفه بأنه “متميز وسرية” في سطر الموضوع. في البريد الإلكتروني ، قام مدير المحتوى الرئيسي والتسويق بإعادة صياغة النقاط الرئيسية التي ظهرت في “اجتماع الأداء الرئيسي الأمريكي” مؤخرًا.
“الاشتراك يقود إلى حد ما من عالم مظلل” ، كما يقرأ عرض أسعار معاد صياغته ، ويعزى إلى شخص لم يكشف عن اسمه في الاجتماع.
“يجب أن نميل بعيدًا عن تجربة وضوح التسجيل ، والتركيز أكثر على قيادة الأعضاء بشكل عام وزيادة التأكيد على أنك برايم” ، كما يقرأ اقتباس مختلف من شخص آخر في الاجتماع ، مدرج في نفس المرفق.
يوضح مرفق مختلف أن أمازون كانت تدرك أن العملاء كانوا محبطين. ركز عرض شرائح الشركة المؤرخ في 17 سبتمبر 2017 ، على وجه التحديد على شكاوى خدمة العملاء حول التسجيلات الأولية “غير المقصودة”. (يبدو أن مرفقًا مختلفًا ، يتضمن سلسلة بريد إلكتروني مؤرخة في 25 سبتمبر 2017 ، يشير إلى العرض التقديمي. طُلب من عشرة أشخاص “حذف وثيقة PowerPoint” وإرسال “تأكيد” بمجرد وجودهم.)
تدعي إحدى شكاوى العملاء في العرض التقديمي أنهم “خداعوا” للتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية لـ Amazon Prime عندما اختاروا شحنًا لمدة يومين عند عملية الشراء ، دون أن يعلموا أن هذا من شأنه أن يشترك أيضًا في تجربة Prime.
“أنا لا أحب خدمتك” ، يقرأ شكوى أخرى. “هذا هراء طلبت منتجًا في Amazon Ads (sic) لي إلى برنامج مع فواتير السيارات لم أقم بالتسجيل معه. لن أستخدم Amazon وأخبر الجميع عن هذا النوع من الهراء الذي تسحبه.”
“إنه أمر غير شرير ودموي يجبر شيء (كذا) لم أرغب أبدًا” ، كما يقرأ شكوى أخرى.
أشار عرض أمازون Slide نفسه إلى أن عمليات التسجيلات المربكة المربكة كانت تؤدي إلى زيادة عبء على عمال خدمة العملاء في Amazon ، بالإضافة إلى “فقدان ثقة العملاء”.
