بضعة أشهر في الماضي، أنفقنا أنا وخطيبتي على زوج من الدراجات الإلكترونية. نحن نعيش في منطقة جبلية بشكل خاص في أتلانتا، وهي مدينة شديدة التلال، وقد حصل كلانا للتو على مكافآت في العمل، مما جعل مبلغ 2000 دولار تقريبًا لكل دراجة يبدو سهلاً للحظة.
لقد قدمنا طلباتنا عبر الإنترنت، وبعد أيام، وصلت دراجة خطيبتي الجميلة الغنية بالميزات إلى بابنا. تم تأجيل منتجي، الذي تم شراؤه بشكل منفصل من بائع تجزئة مختلف، ثم تأخر مرارًا وتكرارًا.
أخيرًا، في مساء أحد أيام الأربعاء، تلقيت رسالة نصية من FedEx تؤكد تسليم دراجتي إلى عنواننا وتوقيعها. بدا هذا مستحيلًا، نظرًا لأنه عندما وصلت الرسالة، كنت أقف في مطبخي، بدون دراجتي، أقلي مجموعة من أفخاذ الدجاج بالهواء.
لقد تحققت خارج شقتنا. طردي لم يكن هناك. لذلك، قمت بالتحقق من تأكيد طلبي، فقط لأعلم أن الدراجة قد تم التوقيع عليها من قبل شخص بالأحرف الأولى الغامضة “MM”، والتي لا تتطابق مع الأحرف الخاصة بي أو بخطيبتي أو أي شخص في المبنى الخاص بنا. سواء تمت سرقتها أو وضعها في غير مكانها أو تسليمها إلى عنوان خاطئ، فلا يهم بقدر أهمية إيجاد حل. شرعت في القيام بذلك في اليوم التالي عن طريق الاتصال بخط خدمة عملاء FedEx للحصول على المساعدة.
ما تلا ذلك كان انحدارًا دام أشهرًا إلى أحشاء خدمة العملاء، قضيت خلالها ساعات في غرف الانتظار الافتراضية التي يديرها برنامج الدردشة الآلية – مع شركة FedEx، وشركة الدراجات، والمصرف الذي أتعامل معه، وشركة بطاقة الائتمان الخاصة بي، وحتى قسم الشرطة المحلي – في محاولة يائسة للعثور على شخص حقيقي حي يمكنه التحدث معي، ناهيك عن حل مشكلة الـ 2000 دولار الخاصة بي.
“الحمأة” الجديدة
ولعل أغرب ما في وضعي هو أنه أصبح عاديًا بشكل لا يصدق. في السنوات الأخيرة، استخدمت الشركات الذكاء الاصطناعي بحيوية خاصة في أذرع خدمة العملاء الخاصة بها، وغالباً ما يكون ذلك على حساب الموظفين البشريين.
وفي استطلاع للرأي شمل قادة خدمة العملاء نُشر في أبريل، قال 31 بالمائة إنهم قاموا بالفعل بتخفيض عدد الموظفين أو يخططون لتقليله بسبب اعتماد الذكاء الاصطناعي. يقول غالبية القادة الذين شملهم الاستطلاع أنهم يقومون بتحويل وكلاءهم البشريين إلى أدوار جديدة أو إضافة مهام جديدة إلى عبء عملهم بدلاً من مجرد تسريحهم.
لكن بعض القادة كانوا أكثر وقاحة. أخبر الرئيس التنفيذي لشركة Verizon، دان شولمان، بلومبرج مؤخرًا أن الذكاء الاصطناعي سيحل على الأرجح محل “نسبة كبيرة” من أعمال خدمة العملاء في الشركة، مشيرًا إلى أنه أحد قطاعات الأعمال الأكثر تعرضًا للتغيرات التي أحدثتها التكنولوجيا.
بالنسبة للمستهلكين مثلي، أدى هذا إلى نسخة أقل إنسانية وأكثر حدة من أوقات الانتظار المحبطة، والموسيقى المعلقة، وعدم الإجابات التي ميزت خدمة العملاء السيئة لعقود من الزمن. علاوة على ذلك، يتم استخدام هذه الأنظمة في بعض الأحيان بشكل مقصود، من خلال تكتيك صناعي يُعرف باسم “الحمأة”، في محاولة لتثبيط العملاء الذين يسعون إلى إيجاد حل.
وكما يشير ريان هاميلتون، أستاذ التسويق والباحث في علم نفس المستهلك في جامعة إيموري، فإن الذكاء الاصطناعي قد أعطى الحمأة وجهًا جديدًا.
يقول هاملتون: “كانت الحمأة موجودة قبل الذكاء الاصطناعي”. “لكن الذكاء الاصطناعي، كما هو الحال مع كل شيء آخر، أدى إلى تكثيف طبيعته البائسة”.
سواء كان ذلك بسبب تجارب سيئة عضويًا، أو الحمأة المتعمدة، أو مزيج من الاثنين معًا، فمن الواضح أن المتسوقين ليسوا راضين عن حالة خدمة العملاء التي يقودها الذكاء الاصطناعي. وفي تقرير نُشر في شهر مايو وضم مستهلكين من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا، قال 59% إنهم يشعرون بالإحباط من وكلاء خدمة العملاء الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي. وفي الوقت نفسه، قال 85% إنهم يفضلون التحدث مع شخص حقيقي.
جحيم Chatbot الشخصي الخاص بي
عندما اختفت دراجتي الإلكترونية، قادتني كل مكالمة هاتفية تقريبًا إلى برنامج الدردشة الآلي، حيث كان عملاء الذكاء الاصطناعي في FedEx غالبًا ما يتجاهلون طلباتي للتحدث مع ممثل بشري.
حتى قسم الشرطة المحلي الذي أعمل فيه جعل المعضلة أكثر وحشية. عندما اتصلت بهم لتقديم تقرير عن ممتلكات مفقودة، طُلب مني ترك معلوماتي مع برنامج الدردشة الآلي وانتظار اتصال أحد الضباط بي مرة أخرى.
